El coste de una devolución en un eCommerce es la suma de los gastos que genera tramitar la devolución de un pedido: transporte, atención al cliente, recepción del producto, reacondicionamiento y posibles pérdidas de valor. No debe confundirse con el importe que se reembolsa al comprador.
Si el artículo vuelve al almacén en buen estado y puede venderse de nuevo, la tienda recupera parte de su valor. El problema está en los costes adicionales que deja la operación y en cómo afectan al margen de beneficio del negocio.
Para controlarlos, necesitas conocer qué se devuelve, por qué motivo y cuánto cuesta gestionar cada caso. Al conectar ventas, facturación e inventario en un ERP como myGESTIÓN, es más fácil disponer de una base de información común para realizar ese análisis.
¿Qué costes tiene una devolución en una tienda online?
No todas las devoluciones cuestan lo mismo. Una prenda que vuelve sin usar puede reponerse rápidamente, mientras que un electrodoméstico voluminoso puede requerir recogida, revisión técnica y un nuevo embalaje.
| Concepto | Qué debes tener en cuenta |
| Transporte de retorno | Recogida o envío de la mercancía cuando el coste corre a cargo del comercio |
| Atención y gestión | Tiempo dedicado a atender al cliente, tramitar la solicitud y gestionar el reembolso |
| Recepción y revisión | Descarga, identificación, inspección y clasificación del artículo devuelto |
| Reacondicionamiento | Limpieza, embalaje, reparación o preparación para una nueva venta |
| Comisiones no recuperables | Gastos de pago, de marketplace o de intermediación que no se reintegran |
| Pérdida de valor | Deterioro u obsolescencia que reducen el valor recuperable del producto |
| Otros costes no recuperados | Por ejemplo, parte de la logística del envío inicial asumida por la tienda |
Importante: no debes sumar automáticamente el precio íntegro reembolsado como si fuese otro gasto de logística. Hay que diferenciar el flujo de caja del reembolso, el valor de la mercancía recuperada y los costes económicos que realmente pierde la tienda.
¿Cómo calcular el coste de las devoluciones en un eCommerce?
Para calcular el coste de cada devolución, registra los gastos atribuibles a esa operación y evita incluir dos veces un mismo concepto.
Coste total de la devolución = Transporte asumido + Gestión + Recepción y manipulación + Reacondicionamiento + Comisiones no recuperables + Pérdida de valor + Otros costes no recuperados
Esta fórmula sirve para calcular el coste asociado a la devolución desde el punto de vista de la gestión. Si quieres estudiar la rentabilidad completa de una venta, analiza además el margen original, el ingreso finalmente conservado y el valor al que podrás volver a comercializar el producto.
Ejemplo práctico: cuánto cuesta devolver un pedido
Imagina una tienda online que recibe una devolución y se hace cargo de los siguientes gastos. Los importes son ilustrativos, no una media del sector:
| Coste | Importe |
| Recogida del producto | 6 € |
| Atención al cliente y reembolso | 4 € |
| Recepción e inspección | 3 € |
| Nuevo embalaje | 2 € |
| Comisión no recuperable | 1 € |
| Pérdida de valor estimada | 4 € |
| Total por devolución | 20 € |
En este caso, el coste estimado de la devolución es de 20 €. El importe reintegrado al cliente se registra por separado; si el artículo se recupera, sigue teniendo un valor para la empresa. La pérdida de valor de 4 € se ha considerado una sola vez, sin volver a sumar el precio de venta reembolsado.
Cómo calcular el coste medio por devolución
Para evaluar un periodo completo puedes utilizar esta fórmula:
Coste medio por devolución = Coste total de las devoluciones / Número de devoluciones gestionadas
Por ejemplo, si gestionas 50 devoluciones en un mes y el coste total asciende a 1.500 €, el coste medio será de 30 € por devolución. Compara este indicador entre periodos y por categoría de producto debido a que el promedio general puede ocultar referencias especialmente costosas.
¿Cómo afectan las devoluciones a la rentabilidad de una tienda online?
Las devoluciones no solo incrementan los gastos de la operación. También pueden inmovilizar stock, retrasar nuevas ventas y reducir el margen si el artículo debe venderse rebajado o ya no es comercializable.
Para valorar su impacto conviene analizar el coste medio junto con la rentabilidad de cada producto, el motivo de devolución y el estado final de la mercancía. Una devolución de un artículo reutilizable no tiene el mismo impacto que una devolución de un producto deteriorado.
¿Cómo calcular la tasa de devoluciones?
La tasa de devoluciones muestra qué proporción de pedidos entregados termina generando al menos una devolución:
Tasa de devoluciones (%) = (Pedidos con devolución / Pedidos entregados) × 100
Si una tienda entrega 500 pedidos y 40 de ellos registran una devolución, su tasa es del 8 %. Para que la comparación sea válida, utiliza pedidos correspondientes al mismo periodo de venta y deja tiempo suficiente para que puedan registrarse sus devoluciones.
Puedes medir también el porcentaje de unidades devueltas cuando los pedidos incluyen varios artículos. No conviene mezclar ambos indicadores: un solo pedido puede contener varias referencias devueltas.
¿Quién paga los gastos de devolución en un eCommerce?
En España, el coste que soporta la tienda depende del motivo de la devolución y de las condiciones aplicables. Conviene distinguir entre desistimiento y devolución por un producto defectuoso o no conforme:
- Desistimiento en compras a distancia: con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales para desistir o revocar la compra, aunque existen excepciones. El comercio debe reembolsar los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinaria que procedan. El comprador puede asumir el coste directo de devolver el producto si se le informó previamente y la tienda no se comprometió a pagarlo.
- Producto defectuoso o no conforme: las medidas para poner el producto en conformidad deben ser gratuitas para el consumidor; esto incluye los gastos necesarios de transporte, envío, mano de obra o materiales.
- Devolución comercial voluntaria: cuando una tienda ofrece ventajas adicionales a las exigidas por la ley, debe contabilizar los costes que haya asumido conforme a su política de devoluciones.
Estas reglas se basan en los artículos 102, 107, 108 y 118 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En operaciones entre empresas las condiciones pueden ser distintas, por lo que conviene revisar el contrato aplicable.
Si una devolución modifica una factura ya emitida, puede ser necesario emitir una factura rectificativa conforme al artículo 15 del Reglamento de facturación, teniendo en cuenta las excepciones previstas en esa norma.
7 medidas para reducir el coste de las devoluciones
- Mejora las fichas de producto. Incluye medidas, fotografías, materiales, compatibilidades e información clara para reducir compras realizadas con expectativas equivocadas.
- Registra el motivo de cada devolución. Distingue errores de picking, defectos de fabricación, daños en transporte, tallas incorrectas y cambios de opinión. Así podrás actuar sobre el problema real.
- Revisa la preparación y el embalaje. Un error de referencia o un producto dañado durante el envío puede generar una devolución que habría sido evitable.
- Define un procedimiento de devoluciones claro. Explica los pasos al cliente, respeta sus derechos y evita gestiones duplicadas o comunicaciones contradictorias.
- Inspecciona y clasifica los artículos en cuanto regresen. Decide si pueden volver a stock, necesitan reacondicionamiento o deben separarse como mercancía no apta para la venta.
- Analiza los gastos por transportista, producto y canal. Las devoluciones de artículos voluminosos o vendidos en determinados marketplaces pueden tener un coste muy diferente.
- Conecta ventas, inventario y facturación. Centralizar los datos disminuye errores administrativos y facilita identificar los pedidos afectados y sus movimientos de mercancía.
¿Cómo ayuda un ERP a gestionar las devoluciones de tu tienda online?
Cuando los pedidos, las facturas y el inventario se controlan con herramientas separadas, resulta difícil seguir el recorrido de una devolución y calcular su coste. Un ERP puede servir como punto de partida para relacionar pedidos, clientes, documentos comerciales y movimientos de stock.
Con myGESTIÓN puedes centralizar la gestión comercial y el almacén de tu negocio. Además, sus integraciones con tiendas online permiten conectar plataformas de eCommerce con el ERP para trabajar con información de ventas y existencias desde un mismo entorno.
Por ejemplo, mediante el conector de PrestaShop de myGESTIÓN puedes sincronizar productos, stock, clientes, pedidos y facturas. Esto facilita conocer qué pedido originó la operación y mantener actualizados los datos comerciales. Los gastos de transporte, manipulación o pérdida de valor deben registrarse y analizarse para calcular el coste real de cada devolución.
Si gestionas una tienda online y quieres conectar facturación, ventas e inventario, prueba myGESTIÓN gratis y descubre cómo centralizar la información de tu negocio.
